Desafíos y Estrategias para Superar Obstáculos en la Atención Ciudadana de Calidad en el Servicio Público
La atención ciudadana efectiva y de calidad es un pilar fundamental en cualquier sociedad democrática y se convierte en un reflejo tangible de la efectividad del servicio público. Sin embargo, en la constante búsqueda de ofrecer servicios públicos eficientes y satisfactorios, surgen desafíos que pueden obstaculizar el logro de una atención ciudadana óptima.
Por eso, la importancia de identificar y superar estos obstáculos, así como establecer estrategias precisas para garantizar una atención ciudadana de calidad en la administración pública, haciendo hincapié en la capacitación del personal y la asignación eficiente de recursos.
Obstáculos en la Prestación de Atención Ciudadana en el Servicio Público:
Nos referiremos solamente a tres de ellos, pero que son germen de condiciones adversas en cualquier administración pública, que invisibilizan la labor continua del aparato gubernamental y trastocan las condiciones de vida digna de una comunidad.
La primera de ellas, es la comunicación deficiente entre los prestadores de los servicios públicos y las y los ciudadanos, que no solamente da lugar a malentendidos, retrasos y frustraciones de las partes involucradas, principalmente la ciudadanía, sino que además, son las malas interpretaciones y la falta de claridad las que afectan negativamente la percepción de las y los ciudadanos sobre la calidad de la atención que reciben por parte de las instituciones públicas. El resultado de una comunicación deficiente es que la sociedad la identifica como conductas de corrupción al amparo del poder público.
En segundo lugar, es la escasez de recursos financieros y humanos lo que plantea un desafío significativo en la prestación de los servicios y la atención ciudadana de calidad, la falta de inversión adecuada, la deficiente inversión pública, dificulta la provisión de servicios eficientes y satisfactorios, lo que trascienden en la calidad de vida de los ciudadanos e impacta directamente en la confianza de la comunidad, provocando el contagio social de apreciaciones de gobiernos irresponsables, ineptos y corruptos.
La escasez de recursos está intimamente vinculado con la corrupción que persiste en las esferas de todos los niveles de gobierno, que se originan por la la falta de comunicación efectiva y la imposibilidad de los ciudadanos de una defensa inmediata y adeuada para evitar los abusos, lo cual tiene como consecuencia que desde los ámbitos de autoridad, el destino irregular de los recursos, el cobro de “moches”, la petición de “mordidas”, la extorción burocrática, la falta de capacidad y otras conductas tenga como consecuencia una hilarante relación de actos de corrupción en el ejericio del poder.
Estos actos de corrupción representan según estimados del INEGI, nada más y nada menos que cerca de nueve mil quinientos millones de pesos anuales, lo que le cuesta a los mexicanos la corrupción de su gobierno, esto según las cifras de la última Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2021, en la que se puede apreciar además que el 86% de la población considera y percibe “frecuentes” los actos de corrupción; y que casi el 15% de los ciudadanos que acuden a solicitar un servicio han sido víctimas de actos de corruptos.
Por último, no menos importante por las nuevas relaciones e interacciones humanas, es la falta de adopción de tecnologías modernas, que puede conducir a sistemas ineficientes y lentos en el proceso de atención ciudadana en el servicio público. La carencia de plataformas actualizadas y sistemas de gestión resulta en largos tiempos de espera y en una disminución de la calidad en la interacción entre los ciudadanos y los proveedores de servicios gubernamentales.
Propuesta de Soluciones para Superar los Desafíos en el Servicio Público:
La prioritaria es garantizar una inversión constante en la capacitación del personal de la Administración Pública y en particular de las y los encargados de la atención ciudadana, pues es esencial que los servidores públicos cuente con los conocimientos, habilidades pero sobre todo actitudes y aptitudes para brindar un servicio de excelencia, de calidad y de calidez a la sociedad. Además de brindar conocimientos técnicos a los responsables públicos, es fundamental desarrollar habilidades de comunicación efectiva y resolución de problemas. Un funcionario capacitado ofrece y garantiza un servicio más humano y satisfactorio, reduciendo los malentendidos y las frustraciones en la interacción con los ciudadanos.
Ahora bien, la asignación adecuada de recursos financieros y humanos es un paso crucial para garantizar la calidad en la prestación de los servicios, priorizar áreas críticas y optimizar la distribución de recursos contribuirá a una prestación más eficiente y efectiva, mejorando la experiencia del ciudadano con el gobierno, sobre todo generando confianza y con ello un ambiente de satisfacción de necesidades públicas que hacen mas digna la calidad de vida en comunidad.
Por último, la adopción de sistemas tecnológicos actualizados, como plataformas en línea y sistemas de gestión, transforman la manera en que se brinda la atención ciudadana, estos sistemas agilizan la comunicación, optimizan los procesos de solicitud y mejoran la transparencia en el flujo de información entre la sociedad ciudadanos y los prestadores de servicios gubernamentales.
Beneficios de la Superación de Obstáculos en el Servicio Público:
Mejora en la Experiencia del Ciudadano:
La superación de los obstáculos en la atención ciudadana conduce a una experiencia más satisfactoria de los beneficiarios y usuarios de la actuación de su gobierno, lo cual fortalece la confianza en las instituciones públicas y fomenta una mayor participación activa por parte de las y los ciudadanos en los asuntos del Estado.
Eficiencia en la Administración:
La implementación de soluciones efectivas se traduce en una administración más fluida y eficiente de los servicios públicos, los tiempos de espera se reducen, los procesos internos se optimizan y la calidad en la atención aumenta considerablemente, lo que beneficia de manera directa a la sociedad.
Impulso a la Participación Ciudadana:
Cuando los ciudadanos perciben que sus necesidades están siendo atendidas de manera efectiva por parte del gobierno, es más probable que se involucren en la toma de decisiones y en la mejora continua de los servicios públicos. Esto promueve una cultura de participación ciudadana activa y responsable, fortaleciendo la democracia.
La atención ciudadana de calidad en el contexto del servicio público es un desafío constante que exige un enfoque estratégico y proactivo. Superar obstáculos como la falta de comunicación efectiva, la limitación de recursos y la tecnología obsoleta no solo mejora la experiencia del ciudadano, sino que también fortalece los cimientos de una sociedad democrática y participativa. Al invertir en la mejora continua de la atención ciudadana en el servicio público, las instituciones gubernamentales pueden crear un entorno en el que los ciudadanos se sientan valorados, escuchados y respaldados en sus necesidades y preocupaciones. Como ciudadanos, también desempeñamos un papel vital en este proceso al participar activamente en la construcción de una sociedad más inclusiva y resiliente.
Miguel Ángel Juárez Frías
Director General INDEC
Instituto Nacional de Educación Superior y Capacitación
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