Redacción
Ciudad de México.- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer la actualización del Buró de Entidades Financieras al cierre de 2016, en donde las reclamaciones al Sistema Financiero crecieron 31% al pasar de 5.7 millones en 2015 a 7.5 millones, en tanto el número de contratos aumentó en un 27%.
Del total de las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios financieros durante el 2016, el 98.6%, es decir, 7 millones 379 mil 294, se realizaron al sector Bancario; 37 mil 367 al sector Asegurador; 13 mil 900 a Afores; 9 mil 103 a SOFOM ENR; 6 mil 525 a SOFOM ER; mil 473 a Burós de Crédito; mil 49 a SOFIPOS; 536 a SOCAPS y 31 mil 922 a otros sectores.
También, se incrementaron 10% las multas, mientras que el monto de sanción creció 21%, al registrar 170 millones de pesos. De igual forma fueron detectadas 438 cláusulas abusivas y se eliminaron 665, dando como saldo 218 cláusulas abusivas restantes en proceso de eliminación.
Al respecto, el 44% del total de Cláusulas lo concentran las SOFOMES ENR; y el producto con más Cláusulas Abusivas es el Crédito Simple PyME con 82, seguido del Crédito Personal con 61 y Crédito en Cuenta Corriente con 19, dando como resultado el 75% del total.
Vale la pena señalar que el promedio del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios que reportaron las instituciones financieras al cierre del 2016 es de 5.76.
Sector Banca Múltiple
De las reclamaciones totales, el sector bancario obtuvo el 98% (7.4 millones), por un monto de 21 mil 184 millones de pesos, equivalente al 20% de las utilidades (107 mil 7 millones de pesos); lo cual representa un incremento del 31%, en comparación con el año anterior.
La institución que registró el mayor número de reclamaciones es Bancomer con 1 millón 888 mil 038, lo que representa un incremento del 25.5% con respecto del año anterior; posteriormente le sigue Banamex con 1 millón 849 mil 320 y un incremento del 16.2%, y Santander con 1 millón 133 mil 432 y un incremento del 17.3%.
El principal producto reclamado es la Tarjeta de Crédito con 4.2 millones de quejas durante el 2016, lo que representa el 56% del total. En relación al año anterior, las reclamaciones aumentaron 21%; las operaciones 18.5% y el índice de reclamación por cada 10 mil operaciones 2.3%
Posteriormente se ubica la Tarjeta de Débito con 2.5 millones de reclamos (33%), la cual registró un incremento del 48% con relación al año anterior, del 7.8% en operaciones y del 37.4 del índice de reclamación.
Cabe destacar que a diciembre de 2016, el sector Bancos tuvo una calificación de 7.98 en el Índice de Atención a Usuarios (IDATU).
Vale la pena señalar que 73 de cada 100 quejas que registró el sector bancario, es decir, 5.3 millones, son originadas por un posible fraude, las cuales tuvieron un incremento respecto con 2016 del 35%
Es de llamar la atención que el fraude cibernético tuvo un incremento de 123% con respecto al año anterior, al pasar de 790 mil 936 a 1 millón 765 mil 654 reclamos. Hay que recordar que este tipo de fraude se relaciona con el comercio por internet, operaciones por internet, la banca móvil y los pagos por celular.
En tanto, aquellas por posible fraude tradicional aumentaron 12.5% al pasar de 3 millones 131 mil 666 a 3 millones 525 mil 167.
En cuanto a las reclamaciones por posible robo de identidad, suman mil 619 por robos de identidad cibernéticos y 76 mil 673 por robos de identidad tradicionales.
En tanto, las reclamaciones registradas por movimientos y operaciones de la Banca, es decir, aquellos movimientos generados por el banco, por ejemplo, cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses, entre otros; registraron el 27% de las reclamaciones del sector (1,940,582), y un incremento del 25% con respecto a los reportados durante 2015.
Sector Asegurador
Respecto al sector de Seguros, durante 2016 se registraron un total de 37 mil 367 reclamaciones y obtuvieron un promedio de 7.31 en el Índice de Atención a Usuarios (IDATU).
Hay que señalar que las reclamaciones del Seguro de Gastos Médicos crecieron 21%, mientras que los siniestros disminuyeron 0.30%; en cuanto al Seguro de Automóvil, los siniestros crecieron 17%, y las reclamaciones crecieron 18%.
Es importante destacar que en el caso de los Programas de Educación Financiera se tiene el siguiente comportamiento: 5 de 49 Bancos cuentan con programa: BBVA Bancomer, Banamex, Banco Azteca, Actinver y Compartamos Banco; 6 de 81 Aseguradoras: Metlife México, Seguros BBVA, Seguros Banamex, Seguros Azteca, Metlife Más y Principal Seguros; 5 de 11 Afores: Afore Banamex, Principal Afore, PENSIONISSSTE, Afore Azteca y Metlife Afore; y sólo 1 de 747 SOFOMES ENR: Sociedad Integral Emprendedora Siembra.
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